Ein Beitrag aus dem SALES MANAGER

Bunte Grafische Hände auf schwarzem Hintergrund

Prof. Alexander H. Kracklauer im Gespräch mit Christoph Spengler, Pionier des Touchpoint Managements und Managing Director der Accelerom AG, über erfolgreiches Kundenkontaktpunkt-Management und intelligente Customer Insights.

Herr Spengler, vor über 10 Jahren gründeten Sie die Acce­lerom AG. Seither beschäftigen Sie sich tagtäglich mit Touch­points (Kundenkontaktpunkten) und Customer Journeys (Kundenreisen). Das scheint ein unerschöpfliches Thema zu sein. Um was geht es genau?

Touchpoints und Customer Journeys sind Dreh- und Angel­punkte in der Marktbearbeitung und in den betrieblichen Transformationsprozessen. Gleichzeitig sind sie die zentralen Stellhebel für ein herausragendes Kundenerlebnis sowie für eine effiziente und effektive Marktbearbeitung. Unter Markt­bearbeitung verstehen wir alle Disziplinen, mit denen der Kunde direkten Kontakt hat. Also Vertrieb, Marketing, Kom­munikation und Services.

Es gibt eine regelrechte Inflation an Touchpoints. Mit einer «So-viel-wie-möglich-Strategie» an jedem erdenklichen Kon­taktpunkt präsent zu sein, ist jedoch nicht zielführend. Das wissen wir alle. Tatsache ist, dass Unternehmen heute rasch 200 Touchpoints managen. Das ist zu viel und überfordert jede Organisation! Aus diesem Blickwinkel betrachtet, geht es heute noch viel stärker um den Umgang mit Komplexität, Veränderung sowie Investitionssteuerung.

Angesichts der unendlich vielen Möglichkeiten kann man leicht das Gesamtbild aus den Augen verlieren. Wie sieht ein möglicher Lösungsweg aus?

Jeder Entscheider oder Unternehmer will ganz genau wissen, mit welchem Maßnahmen-Mix die Customer Journey am bes­ten abgedeckt und das gesteckte Ziel – mit dem Einsatz mög­lichst optimaler Mittel – erreicht werden kann. Der Schlüssel liegt in der intelligenten Vernetzung der relevanten Off- und Online-Touchpoints. Präzise Antworten auf die richtigen Fragen bringen Klarheit und führen zur besten Lösung. Vor­aussetzung ist aber, dass man auf eine aussagekräftige Daten­grundlage zurückgreifen kann. Doch über Customer Journeys wird zu viel gemutmaßt, gerätselt und spekuliert – sei es in strategischer, operativer oder auch prozessualer Hinsicht.

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