Ein Beitrag aus dem SALES MANAGER

Für eine erfolgreiche Marktbearbeitung braucht es eine passgenaue Marktsegmentierung mit validierten Zielgruppen sowie ein Customer Journey Management. Begleiten Sie Ihre Kunden vom ersten Kontaktpunkt bis zur Kundenbindung.

Die Customer Journey hat in den vergangenen Jahren an Bedeutung gewonnen. Besonders durch die fortschreitende Digitalisierung, und der damit einhergehenden Vielzahl an Mög­lichkeiten für einen Kunden mit Unternehmen in Kontakt zu kommen, ist die Customer Jour­ney aus Sicht der Praxis und der Wissenschaft nicht mehr wegzudenken. Damit der Weg des Kunden zum Unternehmen auch in Zukunft nicht in einem Labyrinth oder gar in einer Sack­gasse endet, gilt es die Reise des Kunden zu verstehen und positiv zu beeinflussen (Roques 2016; Heinemann/Gaiser 2015, S. 45f.; Gehrckens/Boersma 2013, S. 53ff.).

Die Customer Journey beschreibt die Reise des Kunden vom ersten Kundenkontaktpunkt bis zur Kundenbindung (Pufahl/ Kirchem 2015, S. 87; Rawson et al. 2013, S. 50). Der Kunde be­gegnet unterschiedlichen Touchpoints (Kontaktpunkten) mit der Marke, dem Produkt oder dem Unternehmen im Allge­meinen (Esch et al. 2014, S. 3ff.; Heinemann 2013, S. 16f.). Die Interaktion zwischen dem Kunden und dem Unternehmen beschreibt in der Summe eine Customer Journey entlang des Kaufentscheidungsprozesses (Buying Cycle) von der Vorkauf­phase bis zur Nachkaufphase (Esch et al. 2014, S. 4).

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